一、內部普通投訴

1、客訴主動聯系投訴學員，了解學員具體情況；

2、客訴將了解到的信息反饋至機構，機構自行與學員協商處理；

3、若學員與機構雙方多次協商未果，客訴將安排雙方進行舉證；

4、風控根據雙方舉證及相關規則做出判定結果，客訴綜合意見給出可行性處理方案。

二、外部監管投訴

注：監管部門投訴的處理時限為：3天（特殊情況下則以投訴工單上要求的處理時限為準）

第一天：

1、客訴主動聯系投訴學員，了解學員具體情況；

2、客訴將了解到的信息反饋至機構，機構自行與學員協商處理；

3、若機構與學員協商一致，則客訴持續跟進，促使雙方盡快處理直至工單完結。

第二天：

1、若學員與機構雙方多次協商未果，客訴將安排雙方進行舉證：

（1）學員問題：機構可提供情況說明，并告知后續的處理措施，若學員態度惡劣拒不配合，可建議機構通過其他合法途徑來保障企業自身權益（律師函或訴訟）；

（2）機構問題：機構無任何回應或回應信息無效，且持續不配合處理的，或者在客訴提醒的處理時間內仍未給出有效解決方案的，則由平臺風控進行發函警示。

① 無回應：客訴通過不同渠道多次聯系之后，機構均無任何回應的（包括不回復微信消息、微信語音，不接聽電話及微信電話的）；

② 無效信息：客訴反饋學員投訴情況后或追問機構處理進度時，機構只回復“1”、“好的”、“收到”、“在溝通”、“在協商”等，或只發表情包（圖）的。

第三天：

1、若機構在函件約定的時限內未給出最終處理結果的，則由平臺客訴介入直接為學員處理。

2、客訴介入處理的原則以風控發出的函件條款為準，若機構對處理結果有異議，可聯系與其對接的售后專員進行意見反饋。

先學后付平臺合作聯系電話：13242955506（微信同號）